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我們需要什麼樣的保險服務

原標題:我們需要什麼樣的保險服務

我們需要什麼樣的保險服務

2019年12月17日,群眾從志丹縣一家從事保險相關業務的門店前走過。本報記者 袁景智攝

2019年3月,陝西銀保監局公示,中國農業銀行股份有限公司西安科技二路支行在代理銷售保險業務過程中存在欺騙投保人行為,依據《中華人民共和國保險法》,被處以罰款5萬元的行政處罰。

銷售誤導一直是保險業的沉疴痼疾。如何治?消費者需要什麼樣的保險服務?

重銷售輕服務?

多年以來的保險中介、經理人模式下,保險公司為了銷售業績,將銷售保險產品的溢價部分獎勵給銷售人員。據統計,國內源自保險中介渠道的保費收入在全部保費收入中的佔比連續多年維持在80%左右。在非車產險市場上,保險經紀渠道的保費收入佔比超過30%。

來看一個真實的案例:2019年5月28日,家住西安紡織城的李某因結腸息肉、食管佔位在西安市北方醫院住院治療,6月17日,李某又因食管癌在西安唐都醫院住院治療。經核實,發現被保險人在投保2019年7月24日生效的一款泰康醫療保險產品前,於2017年5月至2018年5月間兩次因高血壓2級、高血性心臟病在西安慶華醫院住院治療,投保前病史影響了保險合同效力。保險公司初步審核意見為,解除保險合同,拒付。經溝通,考慮到本次投保人因肺癌出險,與投保前疾病不相關。最終,李某總治療費用10.16萬元,保險公司報銷了部分醫保剩余醫療費1.49萬元。

在本案中,險些讓保單作廢的“帶病投保”情況為何會出現?經過分析,造成消費者購買醫療險產品時,隱瞞保前病史這一事實發生的原因出自兩個方面:其一,為銷售保險產品,保險銷售人員未充分提示“帶病投保”的嚴重后果﹔其二,消費者李某“帶病投保”通過保險公司審核,或許還有些慶幸,希望在未來的理賠中能佔到保險公司的便宜。

銷售誤導成為困擾壽險行業的頑疾。有消費者反映,去銀行存款被櫃員推薦“收益可觀”的理財產品,購買幾天后拿到憑証,才發現自己被推銷購買的是一份分紅型長期壽險產品。“一般在銀行網點辦理業務的以老年儲戶居多,他們以為櫃台推薦的是銀行自己銷售的理財產品,因此中招的人很多。”退休多年的西安消費者老孫說,這些保險產品確實有一部分儲蓄功能,但它的周期太長,總體收益也不大理想,提前支取還要扣費,感覺不劃算。

普通保險消費者,與保險的接觸以保險業務員(保險經紀)為主,真正的保險經紀職能應該是咨詢師、籌劃師和律師的綜合體。而實際上,為了銷售目標,許多保險經紀隻承擔營銷人員的角色。

淡化理財回歸服務

2019年,陝西人身險行業保費收入近千億元,保費增速連續7年超過兩位數。

據陝西省保險行業協會統計,2018年該協會受理人身險案件涉案金額1230.83萬元。人身險案件數量佔比79.88%。人身險調處案件反映的問題主要是退保糾紛,糾紛的產生多源於前期銷售誤導,如在產品類型、給付期限、分紅方式等方面的誤導。

為打破銷售誤導痼疾,此前相關監管舉措要求,保險公司在銀行網點設立的銀保專管員必須是與保險公司簽訂正式合同的人員。為整治壽險銷售誤導問題,監管部門要求保險銷售實行“雙錄”(錄音、錄像),建立個人新單業務“訪后付費”機制等。

治理銷售誤導是監管部門整治保險行業亂象的一項重點工作,陝西銀保監局目前從人身險產品售前、售中、售后各個環節進行全流程監管,陝西銷售誤導引發的消費者投訴糾紛逐年減少。但治理銷售誤導是一項長期性、系統性工作。現階段,要進一步扭轉人身險領域重銷售、輕服務的傳統發展思路,需要保險公司經營理念逐步轉變,讓保險消費真正回歸服務保障。

(責編:任志慧、鄧楠)

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