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上海开启微信12315投诉通道 投诉举报处理新规正式实施

      3月15日,《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》(以下称《程序规定》)正式实施。新规将强化督办重大投诉举报事项,并引导经营者承担主体责任。
      据了解,新的《程序规定》新规包含明确投诉、举报的基本内涵,分别设置不同的工作流程和要求,全面统一投诉举报处理的时限,提升告知的信息化、便利化,开展信用惩戒,推动矛盾纠纷多元化解,明确市场监管部门针对投诉举报开展行政约谈的情形等主要内容。
      同时,该规定明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日做出是否受理的决定,且在受理后60个自然日内办结,存在需要检测、鉴定等情形的除外。举报方面,强调为举报人信息保密的原则,让举报人无后顾之忧;统一了举报作出是否立案决定的期限和告知举报处理结果的时限。
      上海工商会同上海质监、上海食药监、市价格主管部门等市级主管部门,加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督,建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制,并对重大投诉举报事项进行督办。投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的区市场监管部门管辖。因网络交易产生的投诉,由经营者住所地或者第三方交易平台住所地的区市场监管部门管辖。市级主管部门必要时可以直接处理区市场监管部门管辖的投诉。


      此外,《程序规定》创设了信息管理系统,运用大数据和信息技术,要求本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统,实现统一编码,统一处理,统一告知,并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。
      下一步,上海市场监管部门还将按照“互联网+政务服务”的管理思路,增加信息管理系统主动推送告知的方式。投诉人和举报人将获得一个编码,绑定其手机号,处理结果可以像传送物流信息一样高效而便捷。
      上海市工商局指出,新的《程序规定》明确了市场监督管理部门可以与信用评级机构开展合作,引入信用治理手段,对投诉举报过程中的失信行为,依法实施联动惩戒。也就是说,对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员,可以大数据为基础,探索加强信用联合惩戒。
      据悉,今年3月15日,上海市工商局还依托微信开通“12315投诉绿色通道”,把有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳进来。首批签约150余家“绿色通道”企业,将一般类消费投诉转由“绿色通道”企业先行协商和解,督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付机制等机制,落实消费维权第一责任人的责任,从源头上提高消费纠纷处置效能,维护消费者合法权益。

      记者了解到,该“绿色通道”具有工商部门全程参与监督、大幅缩短消费者维权时间、统一受理多口通办、证明材料上传方便、知名企业覆盖率高等五大特色。消费者可以通过“12315投诉绿色通道”与商家协商和解。而企业会在接到消费者投诉后,直接与消费者联系,双方沟通之后达成和解方案。这一和解方案,会由企业录入“12315投诉绿色通道”,再由消费者对问题是否解决做出评价。若5日内仍不能解决问题,消费者可再到相关职能部门或拨打12315投诉热线投诉。
      除微信服务号外,消费者也可以直接在官网进入“12315投诉绿色通道”,提交信息完成投诉,同时可在微信服务号内点击“官网投诉进程”,查询投诉处理情况和结果。

责任编辑:刘浩

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